保險(xiǎn)行業(yè)正在步入深度轉(zhuǎn)型期，保險(xiǎn)中介在其中承擔(dān)著日益重要的角色。數(shù)據(jù)顯示，2018年至2022年，我國保險(xiǎn)中介行業(yè)市場規(guī)模從288.9億元增長至441.85億元，復(fù)合增長率達(dá)到11.21%。面對(duì)新一輪期待中的增長，保險(xiǎn)中介該如何把握這一窗口期，實(shí)現(xiàn)“好又快”的發(fā)展，成為業(yè)內(nèi)備受關(guān)注的話題。
近日，在《今日?！分鬓k的“2023中國保險(xiǎn)中介發(fā)展高峰論壇”上，水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉表示，數(shù)智化是推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“新引擎”，在保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)智化進(jìn)程中，保險(xiǎn)中介應(yīng)發(fā)揮更大的價(jià)值。
三大驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)“數(shù)智化”成行業(yè)發(fā)展必然趨勢
冉偉認(rèn)為，行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型三大驅(qū)動(dòng)力分別為：客戶行為在線化、傳統(tǒng)保險(xiǎn)人力成本過高、AI等新技術(shù)出現(xiàn)。
根據(jù)水滴保調(diào)研，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取保險(xiǎn)信息已成必然趨勢，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)/小程序、知乎/小紅書等渠道比重提高。事實(shí)上，不僅80、90后這部分互聯(lián)網(wǎng)原住民在線化趨勢明顯，中老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用程度也在逐漸加深。第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，截至2022年底，50歲以上網(wǎng)民群體約為3.29億，較三年前幾乎翻了一倍。
客戶消費(fèi)行為的變化，使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)深度不斷增加，用戶在線的信息獲取和交易行為，從簡單保險(xiǎn)產(chǎn)品延伸到復(fù)雜保險(xiǎn)、甚至是家庭保障風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及資產(chǎn)配置方案等領(lǐng)域。這也意味著，保險(xiǎn)行業(yè)有機(jī)會(huì)進(jìn)行全流程服務(wù)的更深度的數(shù)智化提升，以更精準(zhǔn)滿足各類消費(fèi)者差異化、個(gè)性化的保障需求。
另一個(gè)顯著的驅(qū)動(dòng)，是人力密集型的傳統(tǒng)保險(xiǎn)展業(yè)模式亟待提效。調(diào)研顯示，保險(xiǎn)行業(yè)人力成本占總成本的比例穩(wěn)定在30%-31%之間。通過AI機(jī)器人、OCR（圖像識(shí)別）、NLP（語音解析）等智能化工具提升人效天花板，或?qū)⒊蔀閮?yōu)化險(xiǎn)企結(jié)構(gòu)性成本的有效方式。
此外，以ChatGPT為代表的大模型AI能力，為優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)流程、促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)降本增效創(chuàng)造了新的可能。冉偉認(rèn)為，數(shù)智化進(jìn)程中，保險(xiǎn)中介應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值?？萍家厥欠浅＞邆湟?guī)模效應(yīng)的，可以作為公共設(shè)施輸出給行業(yè)，能夠大幅降低保險(xiǎn)公司渠道建設(shè)的成本和門檻，尤其為中小保司釋放渠道和技術(shù)成本壓力，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。
水滴保的數(shù)智化實(shí)踐：AI能力應(yīng)用于保險(xiǎn)多個(gè)業(yè)務(wù)場景
何為“數(shù)智化”？冉偉介紹，“數(shù)”即數(shù)字化，“智”即AI智能。
水滴保上線至今6年時(shí)間，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了超1.1億保險(xiǎn)客戶，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)等等，水滴保將這些數(shù)據(jù)通過結(jié)構(gòu)化提取形成獨(dú)特的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)也成為了構(gòu)建AI能力的基石。冉偉提到，AI能力能否與保險(xiǎn)行業(yè)相結(jié)合，其中的關(guān)鍵就在于有沒有大量的數(shù)據(jù)以及合適的應(yīng)用場景去訓(xùn)練它。
基于水滴保的大數(shù)據(jù)，2019年開始，水滴保開始投入AI建設(shè)，目前已經(jīng)搭建了專業(yè)的AI算法團(tuán)隊(duì)，其核心成員均來自名校，具有豐富的科研和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，近兩年在OCR、NLP、音色克隆等領(lǐng)域，共沉淀了超過70項(xiàng)專利，這些數(shù)智化的技術(shù)能夠應(yīng)用到保險(xiǎn)的售前、售中、售后各個(gè)場景。
在售前，水滴保的CRM智能分配系統(tǒng)，利用算法能力，實(shí)現(xiàn)為客戶分配最合適的產(chǎn)品，為客戶匹配最合適的服務(wù)人員。在部分主要場景中，通過智能線索分配系統(tǒng)，能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)提效40%-50%。例如，通過對(duì)客戶特點(diǎn)和偏好的捕捉，可以為其分配相近地域，或會(huì)使用同種方言的服務(wù)人員，以更好地提升客戶體驗(yàn)。
在售中，水滴保的智能對(duì)話機(jī)器人在保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)達(dá)到領(lǐng)先水平，沉淀了數(shù)十篇行業(yè)專利。能夠?qū)崿F(xiàn)真人發(fā)聲復(fù)刻，準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖，并能根據(jù)上下文進(jìn)行連貫對(duì)話。冉偉介紹，在過去，水滴智能機(jī)器人和客戶的對(duì)話平均時(shí)長為2分鐘左右，現(xiàn)在可接近20分鐘，服務(wù)效率超出初級(jí)服務(wù)人員的水平，釋放了30%客服人力。智能對(duì)話機(jī)器人+人工的組合，正在使行業(yè)的效率發(fā)生明顯改變。
此外，用戶在線化趨勢帶來的挑戰(zhàn)之一，在于如何同用戶建立更深入的聯(lián)系。水滴保搭建的SCRM數(shù)智化私域運(yùn)營系統(tǒng)，借助AI能力，形成了標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、人機(jī)高效協(xié)作的SOP。目前，水滴保企業(yè)微信服務(wù)運(yùn)營人員約在幾百人左右，但服務(wù)了近千萬的客戶群體，這背后，即是人機(jī)耦合的SCRM運(yùn)營系統(tǒng)支撐，它能夠從獲客、好友添加、聊天聚合、消息推送、消息群發(fā)等方面幫助保險(xiǎn)服務(wù)人員解放雙手，大大增加了單個(gè)服務(wù)人員多賬號(hào)運(yùn)營的效率。
在售后，水滴保已建成從線上保險(xiǎn)交易到保險(xiǎn)理賠服務(wù)的全鏈路智能風(fēng)控體系。聚合了200多個(gè)風(fēng)控特征，不僅能進(jìn)行實(shí)時(shí)用戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，而且還能實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、分級(jí)和處置。一方面，可以為合作的保險(xiǎn)公司攔截某些高風(fēng)險(xiǎn)客戶，進(jìn)行有效控費(fèi)、減損降本；另一方面，在風(fēng)險(xiǎn)前置的基礎(chǔ)上，可以更好的進(jìn)行產(chǎn)品供給側(cè)的創(chuàng)新，例如水滴保上線的藍(lán)海系列重疾險(xiǎn)等針對(duì)非標(biāo)體和次標(biāo)體人群的保險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)于客戶來說，可以根據(jù)他的健康情況，為其智能推薦最優(yōu)產(chǎn)品。
冉偉表示，以上是水滴保數(shù)智化應(yīng)用的幾個(gè)典型場景，水滴保也在積極推進(jìn)上述能力的SaaS化，與合作伙伴共享，“水滴保愿意開放渠道，客戶資源、科技資源、平臺(tái)能力，與行業(yè)同仁一起推動(dòng)行業(yè)專業(yè)化經(jīng)營和高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>
來源：鞭牛士
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